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吉林省信托有限责任公司2019年消费者权益保护发展战略

吉林省信托有限责任公司
2019年消费者权益保护发展战略

      维护金融消费者权益,是信托公司防范和化解金融风险、积极履行社会责任的重要内容,对维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。作为吉林省内唯一一家信托公司,吉林省信托有限责任公司(以下简称“公司”)始终把保护消费者权益作为应尽的社会职责与义务,将维护消费者权益有机融入发展战略、经营管理、企业文化和日常工作,积极主动开展各项工作,才能取得良好成效。


一、加强顶层设计,夯实主体责任
     充分认识消费者权益保护工作的重要性,全面落实消费者权益保护工作主体责任。加强董事会和高管层履职,健全消费者权益保护工作组织架构。把消费者权益保护工作落实到组织保障上,落实到体制机制中,做到目标融入、制度融入和行为融入。积极主动地开展工作,切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。提升客户满意度,赢得消费者信任,树立和维护公司良好的声誉,提高核心竞争力。
     为加强组织保障,公司成立了消费者权益保护委员会,由公司董事会最终负责,公司高级管理人员和有关部门主要负责人为成员。同时,公司建立了消费者权益保护工作联系人制度,由各部门指定一名消保工作联系人,负责与公司消费者权益保护职能部门对接、协调沟通,确保消费者保护工作连贯、高效、有序开展。逐级明确职责与责任,形成了分级负责、全面覆盖的责任体系。由消费者权益保护委员会,负责统一规划、统筹部署公司的消费者权益保护工作和董事会授权的其他消费者权益保护工作事宜。公司董事会承担消费者权益保护工作的最终责任,负责制定消费者权益保护工作的战略和目标,督促经营管理层有效执行和落实相关工作。

     为了保障消费者权益保护工作的有效执行和落实,公司还成立金融消费者权益保护专项工作小组,指定了消费者权益保护职能部门,设置专岗专人,全面负责公司的消费者权益保护具体工作。专项工作组由公司副总经理任组长,全权负责公司消费者权益保护工作,财富管理中心作为具体执行部门,财富管理中心总经理任副组长,负责公司消费者权益保护的日常组织管理工作,组员由公司人力资源部在财富管理中心员工中遴选,从而满足消了费者日常咨询及需求服务。


二、优化工作机制,完善制度建设
     遵循依法合规、内部自律原则,优化公司消费者权益保护工作的体制机制。制定科学合理的消费者权益保护工作考核评价管理机制,督促保障各项措施的落地、目标的实现,定期对公司消费者权益保护机制建设及执行情况、产品信息披露管理、金融知识宣传教育、投诉管理、消费者权益保护工作培训考试等内容进行全面考核评价,形成消费者权益保护工作事前高效协调、事中有效管控和事后监督考核评价、有效激励的完整工作流程和机制。同时利用内部审计、外部监管评估结果对公司消费者权益保护机制运行和工作执行方面整改提升。
     为促进先进经验推广和成果转化,推动金融知识宣传与提升服务意识和服务能力相结合,公司建立金融知识宣传教育长效机制。以“金融知识进万家”活动为契机,把向公众宣传普及金融知识工作常态化、规范化。加强客户服务的管理,以吉信大厦一楼、公司官网、“吉信财富”微信公众平台为主要宣传阵地和平台,充分利用网络、办公场所、LED电子屏等渠道,向社会公众普及金融知识。

为完善制度建设,公司修订了《消费者权益保护管理办法》、《金融知识宣传教育制度》、《产品信息公开查询平台管理制度》、《客户投诉处理办法》,规范管理行为与内容,将消费者权益保护工作纳入综合考核评价体系,建立了比较完善的消费者权益保护工作制度体系,促进和规范了公司消费者权益保护工作。


三、履行社会责任,提升宣教水平
     随着金融创新与互联网的不断发展,金融产品越来越丰富,交易结构越来越复杂,交易风险也越来越大,各种专业性、团体性金融诈骗方式层出不穷。面对新的金融环境与挑战,公司主动履行社会责任,积极开展消费者权益保护的宣传教育活动。
     公司积极参与组织“3.15消费者权益保障日”、“金融知识进万家”、“金融消费者权益日”和“金融系统反洗钱主题宣传月”等公益金融宣传教育活动,积极组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动,借助各种宣传渠道,包括横幅、LED屏幕、宣传折页手册、公司官网等多种形式开展金融消费权益知识的宣传和普及。

     宣传内容上,既要宣传普及金融知识,宣传消费者拥有的法律权利,告知消费者维护正当权益的渠道和方式,又运用了案例进行了案例警示教育,及时发布风险提示,对社会关注和消费者关心的热点问题及时回应,加强对社会公众的正面引导,树立了良好的企业形象。


四、规范销售行为,保障合规经营
     为维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等消费者权益保护法所赋予的权利,公司积极、主动履行法定义务,不断加强管理,采取多种有效措施,切实保障信托消费者的合法权益。
     一是规范信托产品销售行为。对金融消费者购买的信托产品的信托目的、类型、信托资金的管理运用、委托人及受托人的权利和义务、风险揭示等进行如实告知,不对客户进行误导销售,让消费者自主选择。对有意愿购买信托产品的消费者,遵循风险匹配原则。以诚实守信、勤勉尽责、如实告知为原则,向金融消费者充分揭示风险,充分履行告知义务与风险提示,充分尊重消费者的知情权和自主选择权。
     按照“买者自负、卖者有责”和适当性原则来规范理财产品销售,在完善和落实产品风险评估及分级管理的基础上,公司按照监管部门对“一区、双录、两公示”(即专区、录音录像、产品公示和销售资质公示)的标准和要求,从环境、硬件、管理、人员和销售话术等方面来进一步规范信托产品销售全程同步“录音录像”工作。做到销售无死角、机构全覆盖。实现信托产品的专区销售、销售人员与客户双方面部特征明确辨别和双方语言表达明确辨识,销售话术规范、风险提示到位,影像资料检索便捷、保存要求和期限符合规定。除本机构销售人员外,禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。落实相关管理部门对双录工作管理监督检查责任。
     二是加强客户信息保护。在金融消费者购买信托产品时,对金融消费者的财产安全进行保护,个人隐私和消费信息充分保密。公司《消费者权益保护管理办法》第四章做出明确规定,信托业务部门应当尊重和保护消费者的个人金融信息安全,任何部门和人员不得违反法律法规、监管规定、公司制度以及与消费者约定收集、存储、修改、传输、使用消费者的个人金融信息。除法律法规和监管部门另有规定外,不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供其个人金融信息。信息研发部于上半年及下半年分别开展了个人金融信息数据系统安全以及防范措施情况的排查。

     三是加强对员工的培训教育,在培训课程中加入消费者权益保护培训内容,每年组织开展多层次、多种形式的培训,使员工维护消费者权益的意识和能力明显提高。教育员工坚持客户至上,诚实守信,引导员工树立合规操作意识和遵纪守法观念,强化职业规范约束,坚持公平竞争,恪守客户自愿原则,严格保守客户秘密,自觉维护消费者合法权益。不断严密内部操作流程,强化相互监督制约,完善员工管理制度,严格员工行为管控,加大员工异常行为排查力度,及时发现潜在的风险隐患,严肃查处违规和违法犯罪行为。


五、畅通投诉渠道,高效处理投诉
     为保护客户的正当权益,规范公司客户投诉处理工作,提升员工社会责任意识和公司整体服务水平,公司修订了《客户投诉处理办法》,推进客户投诉精细化管理,明确投诉管理职责,不断提高投诉处理技巧与客户满意率。
     首先是强化“预防为先”理念。通过培训使全体员工充分了解和遵守有关消费者权益保护的法规制度,将客户利益优先、客户需求至上的理念渗透到产品对外销售以及服务改进等全过程中。
     其次是提高投诉处理质效。围绕提高客户投诉处理质效方面,强化处理措施,提升处理速度,降低重复处理、降低二次投诉发生率。
最后是加大投诉分析整改力度。定期统计分析客户投诉及建议,剖析原因,找出症结。
     保护金融消费者权益,是金融机构贯穿经营始终的永恒主题,也是担当社会责任、服务社会公众的崇高使命。公司将一如既往地把维护消费者合法权益作为重点工作常抓不懈,不断提升消费者金融知识水平和风险防范能力,提升优质服务水平,促进和谐金融消费关系。  
来源:      时间:2019/11/26 15:40:02
 
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